中国南方航空集团有限公司（以下简称南航）是国家大型骨干航空运输企业，于1991年2月1日正式挂牌成立，是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。南航以“阳光南航”为文化品格，以“连通世界各地 创造美好生活”为企业使命，以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，大力弘扬“勤奋、务实、包容、创新”的南航精神，致力于建设具有全球竞争力的世界一流航空运输企业。
2021年12月，南航成为全国总工会提升职工生活质量和幸福生活环境建设首批试点单位。集团党组听取工会关于提升职工生活质量及塑造幸福生活环境的专项汇报后指出，这是对南航竭诚服务职工工作的肯定，要做好系统谋划，扎实推进，以推动南航高水平发展为主题，以服务广大职工为根本，汇聚职工队伍的奋进活力，为加快建设世界一流航空运输企业贡献力量。为此，南航成立了提升职工生活质量专项工作组，在盘点工会服务职工既有的工作体系、服务项目、服务机制和服务资源的同时，重点分析了提升职工生活质量面临的挑战。
一是疫情给职工生活质量提升带来极大影响。疫情让职工常常处于疫情风险接触概率大、核酸检验测试密度高的工作环境中，给职工婚恋、交友、购房、结婚、家庭照顾、老人赡养等生活计划被打乱，面临经济压力和情绪困扰的问题。
二是规模且多样的职工群体给工会服务职工提出更加高的要求。南航现有近10万名职工会员，职工规模庞大并分布在全球多个国家以及国内23个省市区，加之性别、年龄、学历及婚姻状况的差异，让提升职工生活质量工作面临更多挑战。
工作组认识到，精准识别广大职工群众多样化需求成为提升职工生活质量的基础性工作，影响着提升职工生活质量体系构建、目标规划、项目设计、品牌培育及资源整合的科学性和有效性。为此，工作组借鉴用户画像的思维方法，引入专业智库，完成了南航职工生活质量数据画像的绘制及应用。
交互设计之父艾伦·库伯最早在他的著作《交互设计精髓》中提出了用户画像的概念，用于研究真实用户的行为和动机。用户画像的绘制首先是将用户的基本属性、社会特征、生活偏好、消费习惯等信息抽象成通俗易懂的标签，构建影响用户行为的关键指标并模型化，采集数据分析标识用户特征，进而为用户管理、产品研究开发、市场营销及经营策略提供指引和支持。由此，绘制职工生活质量数据画像的第一步是构建职工生活质量指数模型，第二步是采集数据并分析呈现不同类别的职工群体生活质量提升的需求和现状，进而使提升职工生活质量工作纳入有标准、可衡量、能管理的状态。
首先，要把握提升职工生活质量的内在机理。根据职工生活质量的理论和实践研究，职工生活质量是职工在工作生活领域中，因应多元化需求而获得的物质条件的充裕程度、工作生活的满意程度及幸福体验的积极程度的集合[1]。职工生活质量受到职工需求、发展环境及职工获取工作生活质量的能力影响，并影响职工的态度、行为和绩效，并表现为职工活力及队伍战斗力、团队凝聚力和组织生产力（见图1）。为此，职工生活质量指数模型必须要回答“职工想要什么？”“获取能力如何？”“发展环境如何？”“效能状态如何？”等四个问题。
其次，通过战略演绎和调研归纳等方法构建职工生活质量指数模型。工作组在深入研读南航战略、文化及工会年度工作报告等资料的基础上，参照《企业幸福指数评价标准（团体标准-T/CCAAS 002-2019）》，采用深度访谈和小组座谈，对集团部室、分子公司和业务单位的管理者代表、劳模代表、女工代表、青年代表、技能人才代表进行了深入调研，借鉴AHP建模方法，通过信息整理、专家研讨，构建形成南航职工工作生活质量调研模型（见图2）。
职工生活质量指数模型，工作组开发形成调研评估问卷并以在线方式开展数据采集，采用随机抽样的方法，面向广大职工开展了工作生活质量在线名职工参与了调研，覆盖了所有的分子公司、业务单位、合资公司和专业公司，有效数据为29603人，有效率为94.88%。围绕“职工想要什么？”“获取能力如何？”“发展环境如何？”“效能状态如何？”四大主题分析呈现职工生活质量数据画像。
首先，分析呈现职工群体的关切主题。一是整体特征，数据画像显示，职工在个人生活领域最为关切的主题为身心健康、职业发展及生活方式，其次为价值观念；在家庭生活领域最为关切家庭收支、家人健康，其次为子女教育、家庭陪伴、家庭住房和老人抚养。二是细分图谱，按年龄、学历、婚姻及所属单位细分职工关切主题，呈现出不同的职工群体的差异特征。
其次，分析呈现职工群体的关切事项。围绕职工在权益保障（劳动用工、社会保障、劳动保护、民主管理）、条件改善（工作条件、用餐条件）、帮扶关爱（困难帮扶、生活关爱、健康促进、心理疏导）、建功立业（经济技术创新、教育培训）、精神文化（思想引领、文化活动）等5大维度、14个方面、共计112个事项，从职工服务满意度的角度来呈现职工对生活质量提升关切事项的分布。
最后，分析呈现职工群体的体验关切。围绕职工在安全保障、情感归属、尊重认可、成长成就、使命利他等五个层次，涉及职工在工作、生活、成长、团队、组织等5大领域、共计25种幸福体验，来分析呈现提升职工生活质量的关切体验，包括整体上的特征分布及不同年龄、学历、岗位、单位的职工群体正向积极状态及需要优先关注的体验分布。
职工幸福能力是指职工在胜任组织、高效执行、团结协作、发展自我等方面创造绩效和幸福体验的能力，成为职工获取工作生活质量的基础条件。对南航职工24个幸福能力的典型行为做多元化的分析，按南航整体及不同年龄、学历及岗位序呈现职工幸福能力从积极胜任到要关注的胜任状态分布。
职工发展环境是由工作管理、生活关爱、成长促进、人际和谐、团队领导、组织管理等要素构成的职工幸福发展环境，反映的是管理的质量、团队的领导状态、人际的和谐程度以及职工关爱的温暖状态。按南航整体及职位层级、岗位序列、单位类别呈现发展环境的特征和差异。
由职工活力状态及队伍战斗力、团队凝聚力、组织生产力构成的职工发展效能，是提升职工工作生活质量并促进企业绩效增长、能力增强、活力激发进而实现职工与企业共生成长的表征。按南航整体及职位层级、岗位序列、单位类别呈现职工发展效能的特征和差异。
职工生活质量数据画像的绘制需要大量的专业投入，是对职工生活质量需求、现状的精准识别，更是对职工队伍工作状态、生活状态、能力状态的全面分析以及对团队领导、组织管理整体质量的系统盘点，但重点是通过系统的应用来发挥数据画像的价值。南航启动职工数据画像绘制工作之初就明确界定了两个目的：一是分析研判。分析职工工作生活质量需要及现状，聚焦职工工作生活质量提升关键，为职工工作生活质量提升规划厘定重点。二是决策支撑。聚焦绩效、能力和活力共生成长，从关爱深植、能力培育和管理提升等视角，为公司高水平质量的发展提供决策支持。先将数据画像的应用创新总结为四个方面：
南航工会一直秉承以南航高水平质量的发展主题为中心，以企业、员工“双维护”为主线的服务定位，在职工生活质量数据画像绘制中，将提升职工生活质量与战略发展、改革创新、管理提升、队伍建设等主题相联系，从分析研判和决策建议的角度，专题汇报给公司管理层，进而发挥智库参谋的作用。
工作组围绕提升职工生活质量服务事项、职工幸福体验、职工幸福能力、职工幸福环境、职工幸福效能五个方面，形成了管理研判报告，对南航职工队伍生活质量状态做出了五个正向积极特征和五个提升关注特征的分析聚焦，提出了“坚持问题导向，做深职工服务”“将幸福能力提升纳入职工队伍建设”“以绩效能力活力共生驱动团队发展”“将组织活力纳入对标一流管理提升”的决策建议。
工作组运用职工生活质量数据画像，将提升职工生活质量优先发展事项做归纳，形成提升职工生活质量服务主题，结合南航既有服务职工体系，构建形成由六大服务功能为核心内容的服务体系（见表1）。
精神引领行动是指职工思想引领、权益保障及职工文化建设领域的提升行动，塑造职工积极向上的精神风貌；干劲激发行动是指职工建功立业、经济技术创新领域的提升行动，激发职工干事创业劲头；安全固基行动是指夯实安全生产管理和营造安全文化领域的提升行动，确保“两个绝对安全”；温暖关爱行动是指职工生产生活条件改善、福利保障优化、“急难愁盼”问题解决、品质生活服务等领域的提升行动，夯实职工工作生活保障；健康促进行动是指促进职工身心健康、塑造健康生活方式的提升行动，提高职工健康品质；成长赋能行动是指促进职工职业发展、能力进步和素质提升的行动，提升职工获取工作生活质量的能力，推进职工全面发展。
提升职工生活质量行动规划是推进体系落地重要的行动指引，工作组充分运用职工生活质量数据画像呈现的优先发展事项，对接服务体系并聚焦服务项目，确立了以职工工作生活质量提升标准为引领的规划思路。首先，以职工生活质量指数的提升为效标，以服务项目的职工参与度、满意度为标尺，构建职工生活质量提升标准（见图3），作为南航整体及二级单位提升职工生活质量行动成效的衡量依据。
其次，工作组确立以“创新服务职工体系、机制和方式，拓展服务的广度和深度，实现服务对象、服务项目、服务成效的全覆盖，逐渐增强广大职工与公司同呼吸、共命运的主人翁精神，让职工更为幸福、团队更有活力、组织更加卓越，实现示范创建的行业引领”为总体目标，将整体规划划分为实施推进、落地深耕和全方面提升三大阶段，并根据提升标准，以内部试点达标、品牌项目培育和服务事项满意度为三大核心指标，厘定了各阶段的里程碑行动目标（见图4）。
职工生活质量数据画像覆盖集团整体及41家单位职工队伍生活质量提升需求、职工生活质量服务现状以及职工幸福能力、职工发展环境及职工发展效能的状态。一是可以面向各单位管理者进行数据解读和反馈，以可视化数据呈现的方式，帮助各级管理者把握职工工作生活状态、能力状态、体验状态、管理质量以及职工活力、职工战斗力、团队凝聚力和绩效生产力的状态，形成分析研判和提升建议，提升各级管理者对组织发展、团队管理及队伍建设的系统把握。
二是可以面向各级工会组织进行数据解读和反馈，帮助不同类别和层级的单位，尤其是基层工会小组，可视化呈现职工生活质量提升的需求，聚焦服务提升的核心问题，厘清优先发展事项，并将职工生活质量数据画像作为提升职工生活质量服务清单厘定、品牌项目培育的重要依据。
此外，还可以职工生活质量指数模型，动态监测职工生活质量的变化，进而实现提升职工生活质量的闭环优化
[1] 郭金山主编.《职工幸福型企业：路径和方法》.北京：中国劳动社会保障出版社，2022.返回搜狐，查看更加多